川经瞭望记者 李洋

12月3日，中国铁路成都局集团有限公司2024年旅客发送量突破4亿人次大关。客运增量的背后，是优质服务的支撑，更是成都蓬勃发展的生动写照。

时针拨回到2011年5月，西南地区首家大型高铁客运站成都东站开通运营，本着从旅客最关心、最需要的问题入手，为旅客解决困难，提供一流便捷服务的思路，三个月后，以服务标兵游佳名字命名的“游佳服务岗”应运而生。

“游佳服务岗”成员合影

游佳，是成都东站客运车间的副主任，也是成都东站首批工作人员。“回望过去，真是感慨万千。”游佳不由感慨十多年来车站的巨变。“那时高铁运营在西南地区尚属空白，没有可借鉴的先例，摆在我面前的是一个从零开始的局面，需要设置哪些服务项目，具体流程该怎么执行，如何保障旅客温馨出行，成为了‘游佳服务岗’成立后遇到的首个难题。”

工作中的游佳

游佳带领着一群朝气蓬勃的年轻人，从服务基础入手，逐条梳理旅客出行咨询需求，形成服务概念框架，班中广泛征求旅客对车站服务工作的意见与建议，休息时学习《细节决定成败》《服务艺术》《英语900句》等书籍，随后“游佳服务岗”便推出了信息咨询、引导候车、投诉受理等基础服务项目。同时还首创了“立岗服务”和“走岗服务”相结合的巡岗轮岗服务方式，确保成都东站客运场所实现服务全覆盖。“温暖的微笑、热情的态度、温馨的服务”，很快“游佳服务岗”便成为成都东站的一张亮丽名片，赢得了旅客的广泛赞誉和社会各界的大力认同。

日升日落，冬去春来。2014年12月20日，成绵乐城际客专开通。这一年后，成都东站步入了发展的“快车道”。2015年，成渝高铁开通运营，2017年西成高铁全线通车，2019年成贵高铁正式通车，2020年成渝高铁升级为成渝城际铁路，成为西南首条时速350公里的高速铁路......一条条线路开通运营，成都与周边及全国主要城市均实现“当日达”。

荣获四川省劳模和工匠人才创新工作室

“这十年，我见证了车站的蝶变。建站之初，成都东站26股道的站场仅开放了1到9股道使用，只有开往达州方向的动车，单日发送旅客3000多人次，今年国庆假期首日，成都东站单日发送旅客36.8万人次，客发量实现了120倍的飞跃。在服务的过程中，我最深切的感受就是，旅客出行越来越便捷，对铁路的认同感越来越强，同时，我也感到肩头的责任更重了。”游佳说道。

作为西南铁路高铁网的“心脏”，成都东站高峰期平均每分钟要接发27趟列车，一分钟内数千名旅客同时上下车，其中一部分旅客要返回站内中转换乘，还有一部分的旅客要在成都东站换乘地铁、公交等市运交通。面对如此庞大的客流量和复杂的换乘需求，游佳开始思考如何在进站、候车、乘车等全流程拓展服务内涵。

在游佳及团队的不懈努力下，以“游佳服务岗”为核心，延伸打造重点旅客候车区、遗失物品招领处、劳模工作室、“初心”服务队，形成“五位一体”服务体系。并实行“站内+站外”“车外+车上”服务全流程闭环管理，做好与地铁、长途大巴、网约车等其他交通方式的接驳换乘工作，最大程度方便旅客出行。

如今，成都东站已经发展成为集铁路、地铁、公交、长途汽车等多种交通方式于一体的综合交通枢纽。地铁7号线与2号线在成都东站交汇，日均客运量达18.5万人；13条公交线路途经成都东站，日均到发客流量达1.5万人次；成都东站汽车客运站，目前在发线路146条，日均到发客流量1.12万人次，成都东站周边也逐渐形成了集餐饮、住宿、购物于一体的综合服务区，成都东站综合承载力显著提高。

“游佳服务岗”的工作人员日常为旅客答疑解惑

成都东站十余年变迁，见证成都十余年蝶变。游佳是这段历史的见证人，也是交通更好服务人民的推广人。在游佳的带领下，“游佳服务岗”从单一的咨询服务转型为综合性服务平台，今年以来，成都东站日均服务特殊重点旅客93人次，平均每天帮助旅客找回遗失物品67件。

“岗位是平凡的，但是我愿努力去做到不平凡，”游佳笑着说道：“未来，我和我的团队将继续在成都东站坚守，让‘游佳服务岗’成为旅客旅途中的一道靓丽风景”。

（成都东站供图）